CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ MUA HÀNG HỘ

Theo Hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa Thanh La và khách hàng, Thanh La cam kết về việc xử lý khiếu nại và giải quyết đền bù cho khách hàng như sau:

1. Điều kiện giải quyết khiếu nại:

• Hàng hóa không thuộc các đối tượng bị cấm, bị hạn chế vận chuyển/lưu hành, nhập khẩu theo pháp luật Việt Nam và pháp luật của quốc gia nơi hàng hóa được xuất khẩu.
• Hàng hóa phải có đầy đủ chứng từ và các giấy tờ đi kèm khác theo quy định của pháp luật để đảm bảo vận chuyển/lưu hành, bao gồm nhưng không giới hạn như giấy chứng nhận xuất xứ của hàng hóa, chứng từ kiểm dịch (nếu áp dụng), giấy tờ liên quan đến chứng minh sở hữu của hàng hóa...
• Khách hàng phải cung cấp toàn bộ các thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa (bao gồm nhưng không giới hạn như: (i) website bán hàng/địa chỉ mua hàng, nguồn gốc xuất xứ, chủng loại, số lượng, kích cỡ, màu sắc, nhãn hiệu; (ii) thông tin cần thiết liên quan đến người nhận hàng hóa như họ và tên cá nhân hoặc tên cơ quan/tổ chức, địa chỉ cụ thể, số điện thoại của người nhận hàng trên đơn đặt hàng tại website Thanh La.com)
• Khi nhận hàng hóa tại Việt Nam, khách hàng/người nhận hàng phải lập biên bản có ký nhận giữa khách hàng và nhân viên được ủy quyền bởi Thanh La trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng. Trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng, khách hàng/nguời nhận hàng phải mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa đồng thời chụp ảnh và quay video quá trình mở kiểm hàng hóa, nếu phát hiện hàng hóa không đúng chủng loại, không đủ số lượng, bị hư hỏng, móp méo thì khách hàng/người nhận hàng phải ngay lập tức thông báo cho Thanh La (để quy trình giải quyết khiếu nại, thẩm định hồ sơ và xử lý đền bù của Thanh La cho khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn, Thanh La khuyến khích khách hàng mở kiểm hàng hóa ngay tại thời điểm giao hàng và ghi nhận tình trạng chi tiết của hàng hóa trong biên bản giao hàng ký với nhân viên Thanh La). Đây là điều kiện tiên quyết để làm căn cứ cho Thanh La giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Khách hàng đã tìm hiểu kỹ thông tin chi tiết của hàng hóa, xuất xứ hàng hóa, chất lượng hàng hóa, các chính sách của website bán hàng/nhà cung cấp (sau đây gọi tắt là “Người Bán”) theo công bố của Người Bán.

2. Thanh La không chấp nhận khiếu nại đền bù trong các trường hợp sau:

• Khách hàng không có bằng chứng chứng minh việc sử dụng dịch vụ của Thanh La.
• Hết thời hiệu khiếu nại như quy định tại Mục 5 của Chính sách này.
• Khách hàng/người nhận hàng đã nhận hàng hóa, ký nhận đầy đủ và không có ý kiến gì về hàng hóa trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng.
• Hàng hóa bị cơ quan có thẩm quyền tại nước ngoài hoặc Việt Nam tịch thu.
• Trường hợp Thanh La đã giao hàng đến lần thứ ba mà không giao được do lỗi của khách hàng thì Thanh La sẽ lưu kho hàng hóa đó 30 ngày và thông báo cho Khách hàng có trách nhiệm liên hệ với Thanh La để nhận hàng. Nếu quá 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của Thanh La mà khách hàng không liên hệ Thanh La để nhận hàng hóa hoặc khách hàng từ chối nhận hàng hóa thì đều được coi là: (i) khách hàng từ chối nhận hàng hóa; (ii) khách hàng đã đồng ý để Thanh La có quyền hủy hàng hóa đó hoặc thanh lý hàng hóa đó để bù đắp các chi phí và tổn thất phát sinh cho Thanh La.
• Hàng hóa không đáp ứng đủ điều kiện giải quyết khiếu nại đã nêu tại Mục 1 của Chính sách này.
• Hao hụt về trọng lượng hoặc khối lượng hoặc hư hỏng do bản chất đặc thù của hàng hóa.
• Hàng hóa được Thanh La mua theo đúng đơn đặt hàng của khách hàng.
• Các trường hợp bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn như: động đất, bão lụt, chiến tranh, hỏa hoạn, dịch bệnh, thay đổi chính sách, pháp luật hoặc các sự kiện khách quan khác theo quy định của pháp luật vượt quá khả năng kiểm soát hợp lý của Thanh La hoặc không do lỗi của Thanh La mặc dù Thanh La đã áp dụng tất cả các biện pháp cần thiết trong khả năng cho phép để ngăn ngừa và khắc phục thiệt hại.

3. Cam kết về đền bù:

Với mong muốn hợp tác và chia sẻ rủi ro không mong muốn giữa khách hàng và Thanh La, Thanh La cam kết đền bù như sau:

3.1 Trường hợp Thanh La mua hàng hóa không đúng thông tin như đơn đặt hàng

Trường hợp Thanh La mua hàng hóa không đúng thông tin như đơn đặt hàng ví dụ như không đúng về chủng loại, nhãn hiệu, kích cỡ, màu sắc: Thanh La và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc giải quyết đối với hàng hóa này. Mức bồi thường tối đa trong trường hợp này là 100% giá trị hàng hóa.

3.2 Trường hợp Thanh La không mua được hàng hóa: miễn trừ trách nhiệm đền  bù khi Thanh La có thông báo cho khách hàng về tình trạng hết hàng

3.3 Trường hợp hàng hóa mua bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển thì Thanh La sẽ đền bù cho khách hàng như sau:

3. • Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, mất mát do lỗi của Thanh La, Thanh La sẽ thỏa thuận về việc xử lý đền bù giá trị hàng hóa bị tổn thất hư hỏng tương ứng.
   • Các trường hợp hàng hóa bị mất mát, hư hỏng do lỗi của bên thứ ba (ví dụ đơn vị vận chuyển đối tá của Thanh La), Thanh La và khách hàng sẽ thỏa thuận về việc bồi thường cho khách hàng và tối đa sẽ bằng mức bồi thường mà Bên thứ ba bồi thường cho Thanh La dựa trên cơ sở chứng cứ của bên thứ ba cung cấp.
4. Hồ sơ yêu cầu đền bù

- Hồ sơ yêu cầu đền bù phải đầy đủ các tài liệu như sau:

1. Biên bản có ký nhận giữa khách hàng với nhân viên Thanh La trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng;
2. Ảnh chụp và video tại thời điểm khách hàng/người nhận hàng mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa gửi cho Thanh La trong vòng 24h kể từ khi khách hàng/người nhận hàng nhận hàng hóa;
3. Hóa đơn chứng minh giá trị hàng hóa mà Thanh La đã mua cho khách hàng;
4. Văn bản yêu cầu đền bù của khách hàng;
5. Thỏa thuận đền bù giữa Thanh La và khách hàng.

5. Thời hiệu khiếu nại

• Đối với hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, không đúng chủng loại, không đủ số lượng: Trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng/người nhận hàng nhận hàng hóa (có biên bản ký nhận giữa khách hàng với nhân viên Thanh La trong đó ghi nhận hàng hóa đã được giao và tình trạng của hàng hóa tại thời điểm giao nhận hàng, ảnh chụp và video tại thời điểm khách hàng/người nhận hàng mở kiểm tra chi tiết của hàng hóa).

6. Cam kết xử lý khiếu nại và đền bù

• Trong thời hiệu khiếu nại mà khách hàng có khiếu nại thì Thanh La sẽ điều tra và trả lời khiếu nại của khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng và khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin, hồ sơ theo quy định.
• Thời gian thanh toán: Trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày thống nhất số liệu đền bù giữa Thanh La và khách hàng.

7. Hình thức đền bù: Trên tinh thần hợp tác giữa khách hàng và Thanh La, Thanh La sẽ đền bù bằng hình thức bù trừ cước phí hoặc tiền mua hàng của đơn hàng kế tiếp cho khách hàng.
8. Liên hệ giải quyết đền bù

• Mọi thông tin về khiếu nại, đền bù, khách hàng có thể liên hệ ngay với Thanh La để được giải quyết trực tiếp.
• Thời gian tiếp nhận khiếu nại: sáng từ 8h30 – 12h00; chiều từ 13h00 – 17h00 các ngày làm việc.